「危机公关案例pdf」危机公关公司是每个企业都不愿面对的事营销

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在危机处理时,要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展,启动危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析:危机产生的原因是什么,内因还是外因?危机发展的状况及趋势...

在危机处理时,要立即调查情况、制定计划以控制事态的发展,启动危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析:危机产生的原因是什么,内因还是外因?危机发展的状况及趋势如何?受影响的公众有哪些,他们可能希望通过什么方式予以解决?这些问题必须弄清楚,因为这将是企业采取补救措施的直接依据。

  一旦找出危机产生的原因,就必须立刻制定相应的对策。如果是内因就要下狠心处置相应的责任人,给舆论和受害者一个合理的交代;如果是外因要及时调整企业战略目标,重新考虑企业发展方向。在危机发生后要时刻新闻媒体保持好密切的联系,尽可能的把完整情况告诉新闻媒体,由其广而告之。只有公布真相后,才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。当企业与公众的看法不一致。难以调解时,必须靠权威发表意见。在很多情况下,权威意见往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。因此,企业在处理危机时,一方面要作到谦虚自责,勇于承担责任,始终把社会公众的利益放在首位;另一方面也要作到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展,转危为安,又能由此迈上一「伊利与蒙牛的公关危机」个新台阶。

  善后处理:坦诚示人

  危机公关公司每个企业都不愿面对的事,但是在发生后,如果刻意隐瞒或消极对待,危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时,千万不要只是怨天尤人,而应诚意面对问题,找寻适当解决方案,才能藉此将危机化为转机。

  企业出现危机时,特别是出现重大责任事故,导致社会公众利益受损时,企业必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中,企业也必须作到一个“诚”字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待,才能取信于民。

  危机是危险,更是转机,机会是当你很适当的处理危机时,自然而然会随之而来的。例如泰利诺头痛胶囊(Tylenol)就是一个很好的典范,它将很糟的情况彻底转换,尽可能的解决问题,让消费者觉得被重视;并且诚实的面对及解决问题,消费者还是会愿意购买它们的药,因为它表现了关心和承诺,努力开发出更好的药,在危机中展现对消费者的重视,机会就在此。

  总之,当企业面对危机时,应该以社会公众和消费者利益为重,迅速作出适当反应,及时采取补救措施,并主动的、有意识的以该事件为契机,变坏事为好事,因势利导,借题发挥。不但可以恢复企业的信誉,而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的:一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

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